近年来，随着市民生活水平的提高和环境意识的增强，环保信访量也随之增多。而处理信访是否能让群众满意，则是衡量环保部门办事效率、执法水平、服务质量的一把尺子。今年上半年，辽宁省大连市环保部门接到环保信访投诉2733件，除了一些陈年老大难信访案件外，多数是散落于城市各个角落的“小问题”，大连市环保部门坚持“环保信访无小事”的原则，不为事小而不为，不为事难而不为，不为事怨而不为，认真处理每一件信访，全心全意地为民解忧，保证在7日内给投诉者一个满意的答复。大连市的环保信访案件在规定的时间内结案率及群众满意率都在90％以上。
　　耐心听投诉者“发泄”
　　大连市通过多种形式的环保信访投诉渠道，方便了不同人群的投诉，设有专人受理、接待来信信访及来人信访。在全市开通了“12369”环保投诉热线电话，实行24小时值班制度。接到投诉后，环保人员将在第一时间赶赴现场调查处理。同时，市民也可以打市政府投诉电话“12345”或通过政府网站网上投诉。
　　为了鼓励群众监督环保、参与环保及第一时间获悉企业偷排、污染事故等问题，市环保局还设立“有奖举报”。大连锦绣床单有限公司每天夜间偷排未经处理的污水，偷排设施非常隐蔽，实施有奖举报后，知情人立即举报，才使环保部门发现了这一隐蔽的违法排污行为。
　　对于言辞激烈的投诉者，接待员从投诉者的角度进行换位思考，始终心平气和地接待每一位信访者，耐心地解释和询问，并及时做好详细的登记。
　　变“等访”为“走访”
　　针对一些陈年老大难问题，环保部门及时改变信访工作思路，变“等访”为“走访”，通过各种渠道，直接深入到辖区、社区和居民家中，发现问题，及时介入，耐心说服，做好稳定工作。大连大富彩印厂、大连中集集装箱厂两家企业坐落于居民区，致使几年来群众反映十分强烈。为了解决这一污染扰民问题，市政府把大连大富彩印厂列入市经贸委年底前搬迁计划，但污染源依然存在。为此，环保部门一方面深入到该企业，责令其对环境产生污染的设备限期整改达标，保证搬迁前最大限度地减少对周边居民造成的环境污染危害；一方面又协调群众信访代表数十人，一同到该企业了解工厂污染治理方案及搬迁计划，让群众理解治理污染需要时间，最终给群众一个满意的结果。
　　回访，贴心的服务
　　信访案件处理结束后，工作人员会打电话询问当事人，对处理结果是否满意、污染情况是否仍然存在、有什么意见和建议，当事人的回答一一记录在册。如果当事人对处理结果不满意，工作人员马上把情况反馈给有关监理人员，进一步处理，直至当事人满意为止。这项回访制度的实施，体现了实实在在的服务意识，从而避免了一些纠纷的再度产生。特别是一些噪声扰民问题，环保部门责令整改后，经过测试噪声排放不超标，但是群众还是觉得有影响。对于这类问题，环保人员还要现场回访，向老百姓耐心解释有关法规条款及排放标准，使老百姓能够理解低于标准排放的合法性。

《中国环境报》2030-7-14