[size=4]3、挑选关心和尊重志愿者的团队
曾经听到一些志愿者反映，参加志愿组织之后，受到负责人的随意对待，感觉得不到关心和尊重。我发现确实存在类似的现象，有些“官方”志愿组织负责人，对待志愿者就像对待单位的下属，呼唤使用而缺乏关爱；有些“民间”志愿组织负责人，个性太强而对志愿者要求过高，批评过多。因此，在中国各地区志愿团队类型越来越多的条件下，公众可以事了解和接触志愿组织，寻找关心和尊重志愿者的组织报名参与。
美新路公益基金的志愿者，大多数人是被该机构及其领导人的温馨、体贴所吸引，接触一、两次之后，愿意做长期的志愿服务。我与美新路的主席叶祖禹先生认识多年，常常为他关心和尊重人的态度所感动。很多年以前，叶主席来广州考察慈善公益并寻求合作机会，我与他们在简朴而雅致的西餐厅交谈。我发现，叶主席交流的时候有一个特点，就时当你讲话时，他会非常温和、微笑地看着你、鼓励你。你讲到一些新的想法、新的感受，他会说“很有意思，太好了”等等，让你受到鼓舞。另外一次，我到北京美新路基金总部拜访叶主席，他正在给志愿者作培训。我坐在一旁观摩，这时有位女性志愿者谈服务过程和感受，很真切，但是比较冗长，耽误了较多时间。我看叶先生仍然是用温和的眼神，鼓励她讲述，并且认真倾听她讲完。随后，叶先生向大家解释，“虽然她超过了时间，但是我看到她真心感触，渴望表达的神态，也想到她说的内容对你们做好服务有帮助，就鼓励她讲完。”这时，不仅这位女性志愿者深为感动，其他志愿者也深受启迪。经历这些事情，我才真正明白，为什么美新路这么受欢迎，口碑这么好。虽然它坚持不“贪大求全”，项目“少而精”，招募志愿者的要求比较细致，却还是吸引很多人关注和参与。因为，美新路的叶主席既关心真正帮助有需要的对象，也真正关心志愿者参与服务的心理感受，服务过程的体验和成长需求。也就是说，这一机构真正做到“以人为本”，关心、爱护、帮助每一个人。
在北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等大型活动的志愿服务中，越来越多的志愿组织关注和重视“为志愿者的服务”。上海世博会奥地利馆对面的二楼，一个15人的团队，其任务就是C片区的1200多名志愿者提供服务。值班的王冠说，“遮阳伞、饮水问题、饭卡故障、降温的冰袋，我们样样都要管，最重要的是每天两次为志愿者分发和回收扩音器和对讲机。”就在记者采访的时候，突然电闪雷鸣，要下大雨。王冠赶紧暂停接受采访，拿过对讲机大声呼唤，“各小组长注意，各小组长注意，由于打雷下雨，请就近安排组员到高架步道下或者问讯处内上岗……”，直到听见各小组长回答“收到”时，他才放下心来。世博会志愿者是“小白菜”，为这些“小白菜”关心问候、支持服务的就是“管理志愿者”或“后勤志愿者”。正是志愿组织及时了解志愿者的需求，给予关爱和帮助，让奋战在一线，顶着酷暑或风雨服务的志愿者内心温暖，乐意坚守岗位、服务游客。
不论是“志愿者使用单位”如政府部门、社会机构等等，还是官方志愿组织或民间志愿组织，关心和尊重志愿者，创造各种条件让志愿者快乐、充实和成长，才能够赢得更多志愿者的长久服务。同样，公众通过咨询和了解，发现关心和尊重志愿者，保障志愿者利益、满足志愿者需求的组织，才乐于报名参加，愿意组织共同发展。当然，志愿者选择团队，也有“试验区”和“实习期”，如果加入一个志愿服务团队，参加几次服务活动之后，感觉团队文化、团队氛围不适合自己的个性与兴趣，也可以提出退出的要求，征得负责人同意，离开这一团队而寻求其他的志愿服务团队。我们要形成“好合好散”的志愿文化，志愿者感觉适合的时候就与团队共同成长，感觉不合适的时候就办理退出团队的手续，但是离开之后仍然友善相待、友好交往，而不是反目为仇。伴随中国志愿事业的繁荣，志愿组织的增多，志愿者选择加入与退出的机会越来越多，双方都应该培养宽容、和谐的心态，理性对待可能出现的新情况。
4、挑选激励志愿者创新的团队
我国志愿组织的特点发生明显的变化，过去的志愿团队仅仅注重扎实服务，需要志愿者的勤勤恳恳、踏踏实实；如今的志愿团队要适应受帮助对象需求变化，不断创新服务项目，就需要志愿者思维灵活、善于创造。同时，“80”、“90”后志愿者生长在改革开放后的时代，天生就不满现状，渴望创新和改变。这样，如果遇到志愿组织领袖观念陈旧、思想保守，就会产生怨言，导致各种矛盾冲突。所以，公众参与志愿服务的时候，就要比较挑选，选择鼓励和支持志愿者创新的团队。
多年前，我曾经接触国际小母牛项目中国主任陈太勇先生，为他的充满活力、热情开朗所感染。后来，“5·12”汶川大地震的抗震救灾服务时，我在四川省有机会与他深入交流，听他讲述这一项目怎样帮助山区农民，怎样培养农民的互助精神和志愿精神，怎样创造文明友善的社会风气，非常受启迪。最初，从美国引进到中国的“小母牛项目”，针对贫困的农民家庭，提供幼小畜牧，提供技术培训，帮助农民脱贫致富。但是，他们发现单一的农民家庭难以抵御自然灾害冲击，难以抵御竞争压力冲击。这样，他们寻找到传统农村的邻里互助方式，鼓励农民组成互助小组，发言志愿精神，帮助他人的同时发展自己。这样，互助组的成员之间，面临机会共同发展，遇到困难互相帮助，获得利益理性共享。多年来，小母牛项目资助的成功率较高，80%的受资助者脱贫致富。这时候，他们创造出新的方式——“礼物传递”。即上一户农民通过接受小母牛资助致富之后，原来所借项目办的经费，不是直接还给项目办，而是作为礼物赠送给另一家贫困农户。具体的流程是让致富农民寻找附近村庄中的贫困农户，互助组讨论确认贫困农户的需求合理之后报项目办同意。然后，致富农民作为志愿者将养殖及培训资金赠送给新的贫困农户，并且定期辅导和帮助对方，鼓励对方生产致富。小母牛项目中国办事处的工作人员，为传递礼物的农民志愿者制作“传递礼物荣誉证书”，并且将农民传递礼物的故事上传到网站，供国内传播，让农民朋友非常自豪，非常开心。我们听陈太勇主任介绍之后，对于农村扶贫致富与志愿服务的项目创新，并且产生良好效果感到高兴。其实，这种创新也得以于陈太勇的热情充沛及其对志愿者的鼓励支持，营造了活跃的团队氛围。当时，参与交流的华南理工大学工商管理学院MBA导师，当场向小母牛项目借鉴经验、建立联系，发动企业家学员组成志愿队，为汶川灾后重建的农民提供“小白兔”养殖的支持和帮助。如今，两年后“小白兔”项目已经让部分农户获得利益，奠定发展的基础。
选择激励志愿者创新的团队，一是要看团队领袖是否愿意倾听志愿者的想法，是否鼓励志愿者勇敢表达；二是看团队是否提供志愿者创新实验的机会，不怕“试错”，敢于追寻和发现新颖的要素，丰富志愿服务方式和内容；三是看团队成员是否互相鼓励，是否具有观念碰撞、思维创新的机会。新志愿者如果感觉所加入的团队氛围沉闷，成员之间小心翼翼，领袖与成员关系紧张，就可以选择离开这一团队；如果感觉团队气氛活跃，成员勇于创新，就可以充分发挥创造热情，奉献智慧与特长，为更好开展志愿服务作出贡献。
5、挑选敢于为志愿者承担责任的团队
志愿者是奉献爱心、服务社会的，但是在服务过程中也可能产生困惑、遇到问题，甚至发生意想不到情况。这时候，最需要志愿组织勇担责任，及时补救或处理，既保障服务对象的合法权益，也保障志愿者的合法权益。因此，大家选择报名参加志愿服务的时候，也可以通过沟通了解或者网络搜索，选择敢于为志愿者承担责任，也鼓励志愿者勇于承担责任的组织。
我在为国家民政部社区志愿者培训班授课的时候，认识了天津开发区“泰达志愿者协会”的秘书长陈继红。最初，我对她的印象是果敢、干练的志愿者，说话干脆，办事利落。后来，我专门抽出时间到天津开发区考察志愿服务，她带着几位志愿者，陪同我到社区观摩志愿服务，到医院观摩志愿服务，到企业观摩志愿服务。除了感受志愿者的热情，服务安排的细致，与服务对象的亲切关系之外，我印象特别深的就是她勇于负责，让志愿者信赖、服务对象信赖的态度。途中，有位志愿者说起自己遇到的困惑与问题，陈继红就爽快地教她怎么解决，并且答应必要的时候出面帮忙。在医院的时候，身患重病的儿童心情忧虑，陈继红一方面鼓励战胜疾病，另一方面答应及时帮助，让孩子们非常放心。后来，我与继红深入交流，她说志愿者协会的张辉林会长更是一位勇于担当、令人敬佩的领袖。关于辉林会长作为美籍华人，多年来即带领泰达志愿者拓展服务，也致力帮助和促进泰达志愿者健康成长、健康生活，产生很好的效果。
几年未见，我近日查阅志愿者资料，忽然读到继红的博客文章《担当》，更加深刻领会了承担责任的含义。她讲述一位美国来的志愿者道常（Douglas Lee），带着两位中学生志愿者（一位是高中生，一位是继红的儿子）为暑期社区服务中心的“酷乐儿童夏令营”教授英文。由于他们是义务授课，志愿中心承担他们的交通费。一天，继红的儿子因家庭电话延迟交费恰巧停机（因为工作繁忙未及时交费），未能及时联系道常，导致碰头后时间紧迫，乘坐出租车又遇到拥堵，收了11元车费，比平时多支付3元。夏令营服务之后，道常把车票提供给志愿中心报销，当财务递给他11元的时候，他只收8元，将3元返回志愿中心。他说，“多付的3元钱，是因为我们自己的原因造成的，不应该由中心支付。”
回家后，继红的儿子说，“妈妈，这次的失误是我们家电话停机造成的，我应该承担责任，将3块钱还给道常哥哥。”继红非常支持儿子的想法，立即给了儿子3元钱。张辉林会长知道这件事情后，对于志愿者和志愿组织敢于承担责任的做法非常高兴，说，“今天可能是3块钱的小事，将来可能就是3百万、3千万的大事，”这种敢于承担责任所建立的公信力，成为组织生存和发展的基础。在博客的最后，继红写道，“担当就是担起能找出各种理由推卸掉的责任！我为协会大家庭里有担当精神的每位家人感到骄傲！”
看了这些材料，我就明白为什么泰达志愿者协会发展越来越好，吸引的志愿者越来越多，而且志愿者的凝聚力越来越强，呈现生机勃勃的气象。我们希望选择这样用于承担责任的志愿组织，也希望能够做勇于承担责任的志愿者，共同为志愿事业繁荣尽职尽责，共同为每一个志愿者的成长提供支持。
6、我们都需要志愿者的“幸福家园”
志愿组织是志愿者的“家”，是奉献爱心人士获得理解与支持、快乐与充实的“幸福家园”。志愿者也是人，也是普通和平凡的人。一方面，他们有爱心、有热情，乐于帮助他人、帮助社会；另一方面，他们亦有烦恼和苦闷，希望有地方宣泄、希望有机会沟通。
社会上有一种误解，认为志愿者既然“爱心奉献”，就应该“一心为人”、“毫不为己”，这种要求是苛刻的。人们参加志愿组织之后，自己有心事希望与组织及成员交流，有困难课外得到组织的理解和帮助，服务过程中受了委屈希望在组织中倾诉，服务过程中获得成功也希望在组织中分享。尤其是志愿者不为钱，不为名，甘心情愿帮助他人，从而参加志愿组织，就特别渴望获得组织的信任与关怀，获得“家园”的幸福感。
中山市青年志愿者协会秘书处，就特别重视人性化、人情化的环境布置，重视人与人之间的温馨友爱，赢得志愿者的喜爱。市委市政府非常重视志愿服务事业，在闹市区无偿拨出1000多平方米作为志愿者协会秘书处，也是作为“志愿者之家”。
协会领导人发挥秘书处人员与志愿者的积极性，鼓励他们创造性地设计与布置环境，营造温馨可爱的“家园”。我非常喜欢到中山市进行志愿服务调查研究，也非常喜欢到协会秘书处交流沟通，其中一个重要的原因就是觉得那里的氛围很好，很亲切，能够吸引人、激励人。从楼梯走上来，就会看到一幅幅志愿者活动的宣传海报，图画资料。他们会挑选突出志愿者快乐神态、可爱魅力的图画，让人看起来非常入迷。走了协会秘书处后，发现办公室、会议室、培训室、活动室的布置很有特色。办公室的人多、桌子多、电脑多，到处都是资料，到处都是器材。秘书处的人员说，各志愿分队、小组经常有活动，其中不少活动是借助秘书处场地开展的。所以，这里每天都有志愿者的交流与活动，这些资料与设备就显得随意放置。但是，我发现秘书处办公室是“杂而不乱”，资料和器材放置在显眼的地方，便于志愿者活动时使用。但是，办公桌、沙发收拾得很整齐，很干净，我随手查阅最新志愿服务资料也非常方便，我到秘书处人员电脑上查阅网络资料也很方便。会议室的墙面上，有各类志愿者不同造型的照片，很“酷”很迷人，让开会的气氛灵活自由，不沉闷、不呆板。而且，我发现每次到秘书处开会，原来可能只是需要与秘书长、副秘书长讨论，他们却往往让专职秘书、志愿者秘书都参加，人多有活泼，会议氛围很好。我问秘书长，“为什么让这么多人来，他们不觉得开会烦闷吗？”秘书长，“他们自己乐意来的，一方面可以为你提供更多的志愿者感受，另一方面希望通过参加讨论学习更多的东西，获得成长。他们说特别喜欢参加这种讨论会。”确实，我发现不论是专职秘书，还是志愿者秘书；他们谈想法，提问题都非常诚恳，获得启发也非常开心。培训课室的布置更是丰富多样，除了各种各样激励性的图画、语言之外，还有轮流张贴的特色分队宣传资料。有一次，我前往调研时，培训中心正好张贴“励志会”的材料。“励志会”是贫困受助大学生组成的志愿服务队，通过寒暑假期间回到中山的服务活动，汇报社会、充实自我。张贴材料中，有大学生希望回家乡参加服务项目类型的申请，设计许多富有创意的想法；有大学生在服务过程中的照片，神态各异，特别是积极努力、专心致志的神态，过后看来非常有趣；有“励志会”团队活动的照片，大家拥抱一起、相互激励的场面，令人羡慕；有大学生撰写的体会文章，语言虽然幼嫩，内容却感人至深。每次，我在秘书处浏览一圈，都感触很多，触动心灵。
营造志愿者的“幸福家园”，并不需要花费大量资金，也不需要请来多少领导名人，关键是让志愿者的需求获得满足，让志愿者的心灵获得充实，让志愿者的魅力获得展示。这样，领导来视察，就会感觉志愿者“家园”充满活力；志愿者回来，就会感觉“家”的温馨可爱；普通老百姓前来，就会感觉志愿组织具有吸引力和凝聚力，产生加入的愿望。当然，“幸福家园”不是依赖领袖、不是依赖外界，恰恰是志愿者的聪明智慧、主动积极能够创造出来，让更多的人受益。
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